Chod podpory

Z Czela.net
Přejít na: navigace, hledání

Aktuálně je chod podpory navržen tak, že využívá ticket systému TaskFreak.


Obsah

Podpora členů

Interní telefonická podpora dostupná v době uvedené na homepage zvedá telefony a příjemně provádí člena netechnickým problémem, technický problém předává podpoře.

Veškeré telefonní hovory zaznamenává do systému - ideálně propojit Asterisk - TaskFreak.

Telefonická podpora řeší úkoly dle diagramu níže. Principem je, že pomáhá do té doby než by měla říci "nevím" - pak předává problém na technickou podporu, případně radě.

Telefonickou podporu řídí rada v rámci smlouvy "asistent". Telefonická podpora má zajištěnou a (bude mít) smluvně podchycenou zastupitelnost.

Czela-podpora.png

Podpora sítě

Interní podpora řeší:

  • výpadky
  • údržbu sítě
  • upgrade sítě
  • dokumentaci sítě
  • rozvoj

A to přibližně v tomto pořadí.

Interní podpora zapisuje provedené úkoly do TaskFreaku - nejlépe ihned (TODO: možná prostě zakázat po určitě době "dopisovat" práci a je po legraci).

Interní podpora pravidelně řeší úkoly uvedené v TaskFreaku a uzavírá je spolu s komentářem o řešení.

Z vyřešených úkolů pravidelně měsíčně předává radě ke kontrole vzniklé výkazy práce, spolu s fakturou.


Monitoring

Je dalším ze vstupů TaskFreaku. Skript každou půlhodinu generuje konfigurační soubor pro SmokePing, vybírá počítače označené jako router.

Co je v netadminu označené jako APčko czela.netu, to se promítá sem: http://test.michalvondracek.cz:8008/systems/routers a nastaví se na to monitoring. (obrázek tuším funguje pouze v chrome, je dynamicky generovaný. Všechno budeš mít červeně, ale posuvníkem nahoře můžeš tahat doprava a vracet se tak v čase).

Screenshot: [[1]]

Při výpadku zaznamenaném SmokePingem je zapsán do TaskFreaku. Při obnovení výpadku se úkol uzavře. (TODO: tohle domyslet, jestli nemá spíš výpadky vždy uzavírat podpora - monitoring by mohl nastavit jen úkol na 80%).

TaskFreak

Ticketovací systém pro evidenci práce. K němu existuje můstek, krz nějž je možné data do systému importovat ve formátu JSON.

Příklad v PERLu: (TODO: přidat sem verze pomocí curl a v PHP)


#!/usr/bin/env perl
use JSON;
use LWP::UserAgent;

   use Data::Dumper;
my $string = 'test';
   my $data = {"ProjectName" => "PODPORA: Výpadky", "TaskName" => $string, "UserName" =>"monitoring", "TaskDesc" => "Vsechno spadlo", "Priority" => 1, "Context" => 5 };

my $ua = LWP::UserAgent->new;

my $server_endpoint = 'http://xxxx/taskfreak/import.php';
my $req = HTTP::Request->new(POST => $server_endpoint);
$req->header('content-type' => 'application/json');
$req->content(to_json($data));

my $resp = $ua->request($req);


tasky to zakládá a a při obnovení stavu ho najde (podle jména - nic moc) a nastaví mu progress na 100%, vykricnik pred jménem ve sloupci člen znamená, že jde o AP

zavírání tasku se děje podle proměnné update = 1 ... zavřít

Chyby

- výpadek spojení s netadminem, konfig -> řešení: nejspíš synchronizace s netadminem? - generovani konfigu pro startu -> opraveno: upravený /etc/init.d/smokeping, při reloadu se generuje nový konfig

TaskAdmin

Přestože je TaskFreak fajn, jeho další vývoj by byl peklo. Tak jsem to přepsal do CakePHP. A dál už si můžeme vymejšlet ...

Aktuálně běží na: http://test.michalvondracek.cz login: majkl, heslo: test

Features

  • kalendář
  • REST API
  • návazné úkoly
  • provázanost na člena
  • provázanost na AP

TODO

  • počítání rozpočtu
  • stavební dokumentace
  • mapa switchů, vlan a zapojení
  • dodělat reporty a grafy podle potřeby
    • výpadek na AP
    • případně oblast
    • rychlost uzavírání tasků
    • koeficienty stability sítě pro každý z monitorovaných bodů (nejspíš SLA v procentech, výpadky vs nevýpadky)
  • připojit monitoring (pro SmokePing je to easy, ale promyslet jestli nepoužít Vaškův Zabbix nebo něco úplně jiného)
  • automat by mohl prudit pro každý z úkolů+podúkolů po termínu.
  • přidat sloupec "blokující" pro označení podúkolů, které blokují nadřazený úkol (pro účely filtrace, kde to vázne)

Chyby

  • filtrování je rozbitý

Dokumentace sítě

Existuje struktura popisující Nodes která jsou v Localities, mají svůj Contact a obsahují mnoho Devices. Devices mají také svůj Contact, jsou různých typů DeviceTypes a obsahují mnoho Ifaces. Ifaces jsou součástí Vlans a jsou typu IfaceTypes.

Role

  • KI - všechno - včetně povýšení bodu
  • Rada - všechno
  • Podpora - všechno
  • Člen - koukat

Vize podpory

Osobní nástroje
Jmenné prostory
Varianty
Akce
Navigace
Nástroje